カスタマーサポートで何を行うのか？
GJSLでは、購入後のアフターフォローで顧客との長期的な関係を構築します
新規獲得コストは既存顧客維持の5倍。一度買ってくれた顧客こそが最大の資産です。GJSLでは、購入後の各段階で適切なフォローを行い、リピート率の向上をサポート。トラブル対応も24時間以内に迅速に行い、顧客満足度95%以上を維持しています。VOC（顧客の声）を収集・分析し、商品改善にも反映。2割のロイヤルカスタマーを育てることで、ブランドの安定した成長を実現します。
カスタマーサポートの用語解説
- VOC（顧客の声）とは
- 顧客から寄せられる意見、要望、不満、感想など、あらゆるフィードバックのこと。VOCを収集し分析することで、商品改善、サービス向上、新商品開発のヒントを得られます。GJSLでは、月10件の電話ヒアリング、アンケート分析、そしてレビュー分析を通じて、VOCを構造化。「もっと軽いピアスが欲しい」という声から軽量化を提案、「長さ調整したい」という要望からアジャスター開発を提案するなど、顧客の声を商品改善に確実につなげます。
- LTV（顧客生涯価値）とは
- 1人の顧客が生涯を通じて企業にもたらす総利益のこと。ジュエリーブランドの場合、初回購入3万円、年間2-3回リピート、平均継続期間5年なら、LTVは30-45万円。LTVが高い顧客ほど、広告費をかけてでも獲得する価値があります。GJSLのカスタマーサポートでは、LTVを最大化するために、リピート率向上とVIP顧客育成に注力します。
- NPS（顧客推奨度）とは
- 「このブランドを友人に勧めたいか？」という質問に対し、0-10点で評価してもらう顧客満足度指標。9-10点を推奨者、7-8点を中立者、0-6点を批判者と分類し、推奨者の割合 - 批判者の割合 = NPSで計算します。NPSが高いブランドは、口コミによる自然な成長が期待できます。GJSLのクライアント様では、NPS平均55（業界平均30）を達成しています。
- リピート率とは
- 一度購入した顧客が、再度購入する割合のこと。ジュエリーブランドの健全なリピート率は30-40%（）。リピート率が低いと、常に新規顧客を獲得し続ける必要があり、広告費がかさみます。GJSLのカスタマーサポートでは、購入後のフォローメール、誕生日特典、限定商品の先行案内などにより、リピート率を15%から35%に改善した実績があります。
- CRM（顧客関係管理）とは
- 顧客との関係を管理するための仕組みやシステムのこと。購入履歴、問い合わせ履歴、誕生日、好みのデザインなど、顧客情報を一元管理し、パーソナライズされた対応を実現します。GJSLでは、CRMシステムの導入・運用をサポート。「前回シルバーリングを買った方には、同じシリーズのネックレスを提案」「誕生日のに特別オファーを送付」など、顧客ごとに最適なアプローチを自動化します。
リピート顧客の価値を数字で示す
新規顧客とリピート顧客では、獲得コストや購入確率に大きな違いがあります。GJSLでは、この違いを理解した上で、効果的なアフターフォロー戦略を立案・実施します。データに基づいたアプローチで、リピート率を着実に向上させます。
獲得コスト
新規顧客：15,000円（広告費÷獲得数）
既存顧客：1,500円（メール・DM費用）
購入確率
新規顧客：0.5-1%
既存顧客：20-30%
客単価
新規顧客：25,000円
2回目購入：32,000円（28%増）
3回目以上：45,000円（80%増）
利益貢献度
新規顧客：売上の20%
リピート顧客：売上の80%
口コミ発生率
新規顧客：5%
リピート顧客：35%
カスタマーサポートの実施内容
GJSLでは、購入直後から3ヶ月間にわたり、段階的なフォローアップを実施します。各タイミングで最適なコミュニケーションを行うことで、顧客満足度を高め、リピート購入につなげます。
自動化できる部分は効率化しつつ、重要なタッチポイントでは人の温かみを感じられる対応を心がけています。購入後のサポート体制を整えることで、お客様のブランドの信頼性を高めます。
購入直後
- • 注文確認メール（自動）
- • 発送通知（追跡番号付き）
- • 到着予定日の案内
商品到着後
- • 到着確認メール
- • 使用方法の案内
- • お手入れ方法の説明
購入1週間後
- • 満足度アンケート（10%にランダム送信）
- • 電話でのヒアリング（VIP顧客のみ）
- • レビュー投稿のお願い
購入1ヶ月後
- • フォローアップメール
- • 関連商品の提案
- • 次回使えるクーポン
購入3ヶ月後
- • シーズン商品の案内
- • 誕生日月クーポン
- • VIPプログラムの案内
トラブル対応のゴールデンルール
クレームは適切に対応すれば、顧客をファンに変えるチャンスです。GJSLでは、迅速・丁寧・誠実を基本方針に、お客様のブランドイメージを守りながらトラブル対応をサポートします。対応スピードを重視し、顧客満足度95%以上を維持しています。
GJSLの対応スピード基準
- • 1時間以内：第一報返信（受付確認）
- • 24時間以内：解決策の提示
- • 48時間以内：問題解決
よくあるトラブルと対応を見る
「サイズが合わない」
→ 即座に交換対応 / 返送料は当社負担 / サイズガイドの改善
「イメージと違う」
→ まず理由をヒアリング / 返品or交換を選択可能 / 商品説明の改善に活用
「届いた商品に傷」
→ 写真で確認 / 新品を即日発送 / お詫びのノベルティ同梱
「配送が遅い」
→ 配送状況を即確認 / 代替品の特急配送 / 次回使える割引クーポン
GJSLの実績
クレーム対応満足度95%以上を維持
→ 適切な対応により、その内60%がリピート購入
※ お客様のブランドイメージを守りながら、誠実な対応を心がけています。
顧客の声を収集する仕組み
売れる商品を作る最短ルートは、買ってくれた人に聞くこと。GJSLでは、アンケート設計から実施、分析、商品開発への反映まで、一貫してサポートします。
回答率を上げる工夫、効果的な質問設計、データの読み解き方まで、ノウハウを提供。顧客の声を「聞くだけ」ではなく「活かす」ところまで支援します。
アンケート設計（回答率を上げる工夫）
タイミング
商品到着後1週間
形式
選択式5問＋自由記述1問
所要時間
2分以内
インセンティブ
500円クーポン
回答率：15-20%（通常は3-5%）
電話ヒアリング（月10件）
- • 対象：高額購入者、リピーター
- • 時間：10-15分
- • 内容：購入理由の深堀り、使用感の詳細、改善要望、新商品アイデア
聞き取った声の活用
「もっと軽いピアスが欲しい」
→ 次回作で20%軽量化
「ネックレスの長さ調整したい」
→ アジャスター開発
「ギフトボックスが欲しい」
→ オプション追加
リピート促進施策
GJSLでは、購入回数別に最適なアプローチを設計・実施します。初回購入者には次回購入のきっかけを、リピーターには特別感を、ロイヤル顧客にはVIP待遇を提供。
施策の効果を測定し、継続的に改善。データに基づいたアプローチで、リピート率を着実に向上させます。お客様のブランドに合わせた最適な施策をご提案します。
初回購入者（0→1回目）
- • ウェルカムクーポン（10%OFF）
- • お手入れクロスプレゼント
- • ブランドストーリーブック
2回目購入促進（1→2回目）
- • 購入履歴に基づく提案
- • セット購入割引
- • 限定商品の先行案内
ロイヤル化（3回目以上）
- • VIPプログラム招待
- • 誕生日プレゼント
- • 新作モニター参加
- • 特別イベント招待
GJSLの支援による効果
施策実施前：リピート率15%程度
GJSLの施策実施後：リピート率35%以上を目指します
※ お客様のブランドや商品特性に合わせて、最適な施策を組み合わせてご提案します。
VIPプログラムの設計
上位20%の顧客が売上の80%を作る。GJSLでは、この20%を見つけて、大切にする仕組みを構築します。VIPプログラムの設計から運用、効果測定まで、トータルでサポート。ロイヤルカスタマーを育て、ブランドの安定した成長基盤を作ります。
VIP対象の基準設定
年間購入額10万円以上 または 3回以上購入
※ お客様のビジネスに合わせて、最適な基準を設定します。
特典
- • 全商品10%OFF（常時）
- • 送料無料（金額問わず）
- • 新作先行販売
- • 限定商品購入権
- • 誕生日ギフト（3,000円相当）
- • 優先カスタマーサポート
コミュニケーション
- • 専用LINE@
- • 月1回のVIP限定メルマガ
- • 年2回のサンクスレター
- • クリスマスカード
期待される効果
VIP顧客のLTV：一般顧客の4.5倍を目指します
VIP顧客の年間購入回数：平均5.2回を目標に
※ GJSLでは、VIPプログラムの設計から運用、効果測定まで、一貫してサポートします。
問い合わせ対応チャネル
GJSLでは、メール、LINE、電話、Instagram DMなど、複数のチャネルでの問い合わせ対応をサポートします。各チャネルの特性を理解し、最適な対応方法をご提案。
対応品質を維持するためのテンプレート作成、履歴管理、スタッフ教育まで、一貫してサポート。お客様のブランドイメージを守りながら、効率的な対応を実現します。
メール対応
- • 営業時間内1時間以内返信
- • テンプレート＋パーソナライズ
- • 履歴管理で一貫性確保
対応コスト：200円/件
LINE@
- • リアルタイムチャット
- • 画像での相談可能
- • 購入履歴と連携
対応コスト：150円/件
電話
- • 平日10-18時
- • 折返し対応可能
- • 通話録音で品質管理
対応コスト：800円/件
Instagram DM
- • 若年層の問い合わせ窓口
- • 24時間以内返信
- • ビジュアルでの回答
対応コスト：250円/件
顧客満足度の測定と改善
GJSLでは、NPS、CSAT、CESなどの指標を用いて、顧客満足度を定量的に測定します。四半期ごとの調査と月次のモニタリングで、常に改善のチャンスを見つけ出します。
データ収集から分析、改善策の立案、実施、効果測定まで、PDCAサイクルを回す仕組みを構築。顧客の声を確実にサービス改善につなげ、ブランドの成長を支援します。
KPI設定
- • NPS（推奨度）：目標50以上
- • CSAT（満足度）：目標4.5/5.0
- • CES（努力指標）：目標2.0以下
- • リピート率：目標35%
- • レビュー評価：目標4.3以上
測定方法
- • 四半期ごとの満足度調査
- • 購入後アンケート
- • SNSのセンチメント分析
- • レビューサイトモニタリング
改善サイクル
- データ収集（毎月）
- 課題特定（優先順位付け）
- 改善策実施
- 効果測定
- 標準化
改善サイクルの実例
課題発見：「お手入れ方法が分からない」という問い合わせが20%
GJSLの施策：お手入れ動画作成、パッケージにQRコード添付
効果：問い合わせ50%減、満足度10%向上を実現
※ このようなPDCAサイクルを継続的に回し、改善を積み重ねます。
この段階での成果物
運用マニュアル
- • CS対応マニュアル
- • FAQ集（100項目）
- • トラブル対応フロー
- • エスカレーション基準
システム/ツール
- • 顧客管理システム（CRM）
- • 問い合わせ管理ツール
- • アンケートフォーム
- • 分析ダッシュボード
レポート
- • 月次CS報告書
- • 顧客満足度レポート
- • VOC（顧客の声）分析
- • 改善提案書
GJSLのサポートプラン
お客様のビジネス規模や問い合わせ件数に合わせて、最適なプランをご提案します。
少額契約
月10-50件の問い合わせ対応
月額3万円
- • メール対応代行
- • FAQ作成・更新
- • 月次レポート
標準契約
月50-200件の問い合わせ対応
月額8万円
- • 全チャネル対応代行
- • 電話対応含む
- • 顧客調査の実施・分析
- • 改善提案書の提出
大口契約
月200件以上の問い合わせ対応
月額15万円〜
- • 専任担当者配置
- • 24時間対応体制
- • VIPプログラム運用代行
- • 商品開発への反映支援
よくある質問
- カスタマーサポートは本当にコストに見合うの？
- カスタマーサポートは『コスト』ではなく『投資』です。新規獲得コストは既存顧客維持の5倍。GJSLの支援により、リピート率が20%向上すれば、広告費を半分にしても売上を維持できます。実際、GJSLのクライアント様では、CS強化により平均でリピート率が15%から35%に向上しています。一度買ってくれた顧客を大切にすることが、最も効率的な成長戦略です。
- クレーム対応が不安なのですが...
- クレームは適切に対応すれば、顧客をファンに変えるチャンスです。GJSLでは、迅速・丁寧・誠実を基本方針に、クレーム対応のマニュアル作成から実際の対応サポートまで行います。実際、GJSLが支援したクライアント様では、クレーム対応満足度95%、その内60%がリピート購入という実績があります。トラブルをチャンスに変える仕組みとノウハウを提供し、お客様のブランドイメージを守ります。
- 顧客の声を商品改善に反映できますか？
- はい、GJSLでは顧客の声を「聞く」だけでなく「活かす」ところまでサポートします。月10件の電話ヒアリング、アンケート分析、そして商品開発への具体的な提案まで一貫して実施。例えば「もっと軽いピアスが欲しい」という声から軽量化を提案、「ネックレスの長さ調整したい」という要望からアジャスター開発を提案するなど、VOC（顧客の声）を商品改善に確実につなげます。
- VIPプログラムは本当に必要ですか？
- 上位20%の顧客が売上の80%を作るというのは、多くのビジネスで見られる法則です。GJSLでは、この20%を特定し、大切にする仕組みを構築します。VIP顧客のLTVは一般顧客の4.5倍というデータもあります。VIPプログラムの設計、特典内容の最適化、運用体制の構築まで、トータルでサポート。特別扱いすることで、ブランドの土台となるロイヤルカスタマーを育て、安定した成長基盤を作ります。
カスタマーサポートにかかる費用は？
初期設定
- • CRM構築：2-3週間
- • マニュアル作成：1-2週間
- • 初期費用：5-10万円
月額費用
- • 少額契約：月額3万円
- • 標準契約：月額8万円
- • 大口契約：月額15万円〜
※ 問い合わせ件数により変動します
ご注意
- カスタマーサポートの効果が現れるまで、3-6ヶ月程度かかる場合があります。
- 問い合わせ件数が想定より多い場合、追加費用が発生する可能性があります。
- VIPプログラムの運用には、一定数の対象顧客が必要です（目安：月間30名以上）。
- 電話対応は平日10-18時のみとなります（24時間対応は大口契約のみ）。
- 顧客データの提供やシステム連携のご協力が必要です。
- アンケートやヒアリングには、お客さまからのご協力依頼が必要です。
- リピート率の向上は、商品品質やブランド力にも依存します。
- 契約は最低6ヶ月からとなります。